護(hù)士考試網(wǎng)輔導(dǎo)基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)點(diǎn)指導(dǎo):信息交流理論

（四）阻礙溝通的因素

1．個(gè)人因素－－信息發(fā)出者和信息接受者

（1）身體因素：如溝通雙方的年齡、疲勞、疼痛因素，或有失語、耳聾等情況時(shí)，都會(huì)影響溝通。

（2）情緒狀態(tài)：溝通雙方或一方情緒不穩(wěn)定，如興奮、憤怒時(shí)，可出現(xiàn)詞不達(dá)意，非語言性行為過多，影響溝通過程。

（3）知識(shí)水平：溝通雙方的教育程度存在差異、使用的語言不同、對(duì)同一事物的理解不一致，都會(huì)影響溝通效果。

（4）社會(huì)背景：種族、職業(yè)、社會(huì)階層、生活習(xí)慣、宗教信仰、文化風(fēng)俗等的不同，表達(dá)思想、感情和意見的方式，對(duì)事物的理解、價(jià)值觀也不同，會(huì)影響溝通的順利進(jìn)行。

（5）其他：自我概念、個(gè)性特征、主觀能動(dòng)性等都是影響溝通的重要因素。

2．環(huán)境因素

（1）物理環(huán)境：主要指舒適度，包括光線、溫度、噪音、整潔度等因素。

（2）社會(huì)環(huán)境：包括周圍的氣氛、人際關(guān)系、溝通的距離、環(huán)境的隱秘性、安全性等。
 3．溝通技巧因素  溝通技巧運(yùn)用不恰當(dāng)，也會(huì)影響有效的溝通。

（1）改變話題：護(hù)士對(duì)談話內(nèi)容中覺得沒有意義的部分缺乏耐心，而很快地改變話題，或護(hù)士忙于工作，而輕易地直接打斷談話，都會(huì)阻止患者說出有意義的事情，同時(shí)會(huì)給患者一種護(hù)士不愿意與之交談的感覺。

（2）主觀判斷或匆忙下結(jié)論：護(hù)士不顧及患者的感受而作出主觀性的判斷，對(duì)患者的疑問匆忙下結(jié)論，或隨意指責(zé)患者的說話方式，都會(huì)使溝通中斷。

（3）虛假、不適當(dāng)?shù)陌参浚?當(dāng)患者需要護(hù)士提供心理支持時(shí)，如果護(hù)士給予一些虛假的、不切實(shí)際的寬心話，諸如“不要胡思亂想，肯定會(huì)好的”，會(huì)給患者一種不負(fù)責(zé)任、敷衍了事的感覺。

（4）針對(duì)性不強(qiáng)的解釋：當(dāng)護(hù)士的解釋與實(shí)際情況、與患者的自我感覺不相符合，會(huì)使患者對(duì)護(hù)士不信任，就難以繼續(xù)溝通下去。如“這種藥治療你的病效果絕對(duì)好”，而實(shí)際并不如此。

（五）與特殊患者的溝通

1．發(fā)怒的患者 首先進(jìn)行耐心地詢問，讓患者自己說出發(fā)怒的原因和對(duì)事態(tài)的要求，護(hù)士表示接受和理解，并幫助患者找出解決的方法。也可規(guī)勸患者做一些可能的體力活動(dòng)來發(fā)泄，盡量讓患者控制自己。但護(hù)士不能以怒制怒。醫(yī)學(xué)全.在.線網(wǎng)站bhskgw.cn

2．哭泣的患者  哭泣是一種對(duì)健康有益的反應(yīng)，要讓他自由發(fā)泄而不要阻止，護(hù)士可讓患者獨(dú)處，或陪伴患者、安撫患者，遞上一塊冷毛巾或一杯溫開水，待患者平靜下來可用主動(dòng)聆聽的技巧鼓勵(lì)患者說出哭泣的原因。

3．抑郁的患者  抑郁患者往往說話遲緩，注意力不集中，反應(yīng)少，悲觀失望，甚至有自殺傾向，且不容易交談。護(hù)士應(yīng)多加注意和觀察，以親切和藹的態(tài)度對(duì)待他，以實(shí)際行動(dòng)使他感到護(hù)士在關(guān)心他、重視他。

4．感覺缺陷的患者  護(hù)士要以親切、耐心的態(tài)度與患者溝通，不同的感覺缺陷采用不同的方法來達(dá)到有效溝通。①聽力障礙患者：要讓患者看清護(hù)士的非語言行為，如口形、手勢，說話要清楚、簡短，也可用啞語、紙筆交談，切忌大聲喊叫；②視覺障礙者：先告訴患者說話人的身份再交談，可運(yùn)用觸摸，對(duì)由于視力缺陷所不能獲取的信息應(yīng)多說明； ③言語障礙者：問的句子要簡短，可用點(diǎn)頭、手勢等方法，若患者聽得懂卻難以表達(dá)時(shí)，不可心急，可用記號(hào)板的方式溝通。

5．危重患者  盡量避免不必要、不相關(guān)的溝通，交談的時(shí)間盡量短，提問以閉合式問題為好，應(yīng)多使用觸摸等非語言方式來進(jìn)行溝通。

6．幼兒和老人  護(hù)理幼兒時(shí)，以其相當(dāng)年齡水平的語言方式與之交談，多運(yùn)用角色扮演、面部表情等非語言方式進(jìn)行溝通。與老年人溝通時(shí)，要尊重他們，并充分運(yùn)用語言和非語言交流技巧。老年人往往有重聽，可貼近老人耳朵，音調(diào)要低，可重復(fù)。

7．語言隔閡  簡單的溝通可使用小卡片進(jìn)行，在小卡片上寫上片語或單詞。復(fù)雜的溝通需要一個(gè)翻譯，但可能會(huì)帶來一些誤解，因此，由翻譯來溝通時(shí)，要用簡短的句子，并且說完一句要停頓一下用作翻譯，還要非常注意對(duì)方的非語言行為。護(hù)士應(yīng)至少學(xué)幾句對(duì)方的語言，如“您好”、“謝謝”之類的問候語。

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