桐城縣衛(wèi)生網(wǎng):有關在全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的公告:全市各醫(yī)療衛(wèi)生單位： 為貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作，扎實推進衛(wèi)生部提出的“三好一滿意”活動深入開展，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設，改善診療環(huán)境，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務水平，確保醫(yī)療安全。我局制定了《2011年“三好一滿意”活動實施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請各單位結合實際，認真組織實施，抓好落實，確保取得實效。 二O一一年六月九日桐城市2011年“三好一滿意”活動實施方案 根據(jù)《全市各醫(yī)療衛(wèi)生單位：
為貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作，扎實推進衛(wèi)生部提出的“三好一滿意”活動深入開展，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設，改善診療環(huán)境，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務水平，確保醫(yī)療安全。我局制定了《2011年“三好一滿意”活動實施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請各單位結合實際，認真組織實施，抓好落實，確保取得實效。
二O一一年六月九日
桐城市2011年“三好一滿意”活動實施方案
根據(jù)《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，確保“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動)順利開展。特制定本方案。
一、指導思想
貫切落實科學發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，堅持以人為本，以“病人為中心”的服務理念，以質(zhì)量好、服務好、醫(yī)德好，群眾滿意為第一標準，通過抓服務，抓質(zhì)量，抓行風，著力提升醫(yī)療服務水平，提高醫(yī)療質(zhì)量和弘揚高尚醫(yī)德，構建和諧醫(yī)患關系。努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務。
二、活動范圍
全市各級各類醫(yī)療機構，重點是二級以上公立醫(yī)院。疾病預防控制、衛(wèi)生監(jiān)督、血站等其他機構可參照本方案，結合本地本單位情況，組織落實“三好一滿意”活動。
三、組織機構
為確�！叭靡粷M意”活動科學、規(guī)范開展，市衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動領導小組，統(tǒng)一指導和管理全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動各項工作。領導小組成員：
組 長： 余先榮 市衛(wèi)生局局長
副組長： 趙音傳 市衛(wèi)生局副局長
葉效松 市衛(wèi)生局副局長
葉風利 市衛(wèi)生局副局長
胡海鵬 市衛(wèi)生局紀檢書紀
成 員： 張 明 市衛(wèi)生局醫(yī)政科科長
張鴻波 市衛(wèi)生局辦公室主任
張長輝 市衛(wèi)生局財務科科長
盛智宏 市衛(wèi)生局應急辦主任
王 艷 市衛(wèi)生局行政許可科副科長
領導小組辦公室設在醫(yī)政科。具體負責組織全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動，指導各單位開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯(lián)系；研究解決活動開展過程中的重要事項和重點問題；定期匯報“三好一滿意”活動情況。
四、2011年工作內(nèi)容和要求
㈠改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，提升服務水平。
1、開展預約診療服務。在三級醫(yī)院全面實施的基礎上，二級醫(yī)院逐步推廣。拓寬預約診療途徑，重點抓好復診患者的預約，城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構轉診預約的優(yōu)先診療，方便群眾就醫(yī)。
2、優(yōu)化醫(yī)院診療環(huán)境、流程和開展便民服務。貫徹落實《衛(wèi)生部關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2010]12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破口。各醫(yī)院對門診、急診、住院部及主要科室指示標識，做到準確、醒目、清晰。研究制定科學、有效、形式多樣的便民惠民措施，簡化就醫(yī)流程，縮短患者等候時間，通過合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結果查詢服務、出院即時結算等。開展雙休日及節(jié)假日門診，為行動不便的患者增設輪椅、推車等便民設施，建立暢通、高效的急診“綠色通道”，推行“先診療、后結算”模式，提高急危重癥患者搶救成功率，不斷提高醫(yī)療服務水平。
3、扎實開展優(yōu)質(zhì)護理服務。到2011年底，全市二級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務病房占總病房數(shù)比例要達到40%以上，各醫(yī)療機構要認真貫徹落實《護士條例》，加大經(jīng)費投入，提高護士待遇，營造良好執(zhí)業(yè)氛圍。
4、推進同級醫(yī)療機構醫(yī)學檢驗影像檢查結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號)要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，推進同級醫(yī)療機構醫(yī)學檢驗影像檢查結果互認工作，合理有效利用衛(wèi)生資源，促進合理檢查，努力降低患者醫(yī)療費用負擔。
5、深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。積極組建醫(yī)院志愿者服務隊，建立和完善志愿服務的管理制度和工作機制，開展多種形式的志愿者醫(yī)院服務活動。在實施城市醫(yī)院對口支援城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構中，組織志愿者服務隊深入農(nóng)村巡回開展義診咨詢，健康檢查和預防保健科普宣傳活動。
6、建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度。認真落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行)》，嚴格執(zhí)行首訴負責制。制定醫(yī)療糾紛處置程序和方案，引導醫(yī)療糾紛正確、及時有效地解決處理。結合創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構建和諧醫(yī)患關系。
㈡加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，保證醫(yī)療安全。
1、認真落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度；嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。建立健全醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，開展醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，強化臨床�？颇芰ㄔO和加強醫(yī)務人員培訓，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。
3、加強醫(yī)院評審評價工作。2012年底前，所有縣級綜合醫(yī)院都要達到“二級甲等”醫(yī)院水平；服務人口80萬的大型縣綜合醫(yī)院，應各極申報三級醫(yī)院，促進基層醫(yī)療質(zhì)量和服務水平穩(wěn)步提升。
4、嚴格規(guī)范診療服務行為。認真落實《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等規(guī)章、規(guī)范，積極推行常見病種臨床路徑管理，二級綜合醫(yī)院開展不少于5個病種臨床路徑管理，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、專業(yè)化管理。規(guī)范診療行為，落實合理檢查、合理治療，保障醫(yī)療質(zhì)量。
5、推進臨床合理用藥。嚴格執(zhí)行《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行)》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等，以規(guī)范抗生素使用為重點，提高醫(yī)務人員科學合理用藥水平。積極開展臨床合理用藥知識培訓，組織開展抗菌藥物臨床應用專項整治。落實處方點評制度，推行藥品價格和用量動態(tài)監(jiān)測、預警，對不合理用藥進行及時、有效干預，規(guī)范臨床用藥行為，保障患者用藥安全。
6、落實“患者安全”目標。加強醫(yī)療質(zhì)量管理，嚴格落實醫(yī)療核心制度，開展醫(yī)院感染預防與控制、病歷書寫規(guī)范、抗菌藥物使用等專項管理活動。重點對各醫(yī)院血液透析、重癥監(jiān)護室、手術室、消毒供應室、病原微生物實驗室、醫(yī)用
氧氣等重點科室、重點部門和重點環(huán)節(jié)的檢查，消除安全隱患。加強消防、治安等管理，定期組織檢查，完善和更新技術裝備，確保各類設施正常運行，及時查擺和消除事故隱患，確保安全。
㈢弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，大力推進醫(yī)德醫(yī)風建設。
1、加大醫(yī)德醫(yī)風宣傳教育力度。結合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，堅持以正面教育為主，大力宣傳醫(yī)德醫(yī)風先進個人和敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務的先進事跡，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。
2、健全和完善醫(yī)德考核制度。全市衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)務人員要以《職業(yè)道德規(guī)范》為準繩，加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設力度，完善醫(yī)德考評制度，建立具體的工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評更加科學、準確和有效。建立醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制，促進醫(yī)療服務改進和行業(yè)作風的持續(xù)好轉。
3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。完善各項管理制度，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，利用發(fā)生在衛(wèi)生系統(tǒng)的違法違紀案件，廣泛開展警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。
㈣深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
1、認真開展患者患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，結合落實醫(yī)德醫(yī)風考評制度，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進服務。
2、繼續(xù)開展醫(yī)院掛號、收費、藥房等“窗口”單位和醫(yī)療機構民主評議行風活動，充分發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，推動糾風工作。
3、高度重視并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。
4、全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求，重點公開醫(yī)療服務的重要內(nèi)容、改進服務的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫(yī)體驗，提高群眾滿意度。增加工作透明度，主動接受監(jiān)督，形成社會、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動行風的持續(xù)改進，全面提升衛(wèi)生行業(yè)服務群眾的形象。
五、活動安排
按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高、總體評估四個階段，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，四個環(huán)節(jié)要有機結合，邊學邊查，邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧，有序推進，不斷取得階段性成效。
第一階段：學習宣傳階段（2011年6月15日前)。各單位要迅速行動起來，建立組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通過多種形式做好宣傳發(fā)動工作，引導廣大干部職工充分認識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。
第二階段：查找問題階段（2011年6月16日至7月31日)。各醫(yī)療衛(wèi)生機構深入開展調(diào)查研究，通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種形式，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務、醫(yī)療質(zhì)量和行風建設方面存在的問題，掌握人民群眾對醫(yī)療服務的意見和建議。在調(diào)查研究的基礎上，各醫(yī)療機構要認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。
第三階段：整改提高階段（2011年8月1日至10月31日)。各醫(yī)療機構要根據(jù)整改方案和措施，逐級落實整改責任，分解責任到人，限定整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些事關衛(wèi)生工作全局、影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力逐項進行整改。對具備整改條件能夠解決的問題，要及時解決；對受條件限制一時解決不了的問題，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。
第四階段：總結評估階段（2011年11月1日至12月31日)。在活動基本結束時，要采取適當方式開展群眾滿意度測評工作，主要測評人民群眾對解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題及開展“三好一滿意”活動實際效果的滿意程度。同時，要運用測評結果，進一步完善整改措施，建立制度規(guī)范，轉化為促進衛(wèi)生事業(yè)科學發(fā)展的長效機制。
各單位要結合工作實際，認真開展“三好一滿意”活動，努力實現(xiàn)服務意識明顯增強、服務環(huán)境明顯優(yōu)化、服務行為明顯規(guī)范、醫(yī)患關系明顯和諧、患者滿意度明顯提高，行業(yè)形象明顯提升。衛(wèi)生局定期對各單位活動開展情況進行督導檢查。
