藥歷的主要內(nèi)容應(yīng)涵蓋
A.患者自身資料B.已知的藥物過(guò)敏史
C.同時(shí)合并應(yīng)用的藥品D.藥物治療的成本
E.對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見(jiàn)
答案：ABCE
(三)投訴應(yīng)對(duì)
1.投訴的類型
(1)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量 投訴最多
(2)藥品數(shù)量
(3)藥品質(zhì)量
(4)退藥
(5)用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng)對(duì)這類投訴應(yīng)會(huì)同臨床醫(yī)師共同應(yīng)對(duì)，原則上應(yīng)先處理不
良反應(yīng)，減輕對(duì)患者的傷害。
(6)價(jià)格異議
2.患者投訴的處理
(I)選擇合適的地點(diǎn)一般的原則是如果投訴即時(shí)發(fā)生，則應(yīng)盡快將患者帶離現(xiàn)場(chǎng)。接待患者的地點(diǎn)宜選擇辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所。
(2)選擇合適的人員無(wú)論是即時(shí)或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來(lái)接待患者。一般的投訴，可由當(dāng)事人的主管或同事接待醫(yī)學(xué)全.在.線.提供.
bhskgw.cn。事件比較復(fù)雜或患者反映的問(wèn)題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長(zhǎng)、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經(jīng)驗(yàn)。
(3)接待時(shí)的舉止行為要點(diǎn)第一是尊重、第二是微笑。
(4)適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z(yǔ)言使患者換位思考，使雙方在一個(gè)共同的基礎(chǔ)上達(dá)成諒解。
(5)證據(jù)原則(強(qiáng)調(diào)有形證據(jù))在工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲(chǔ)的相關(guān)信息，以應(yīng)對(duì)患者的投訴。
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