《護理學基礎》：護患溝通與患者滿意度

護患溝通與患者滿意度是護士應該掌握的內容，同時也是主管護師考試要求掌握的重點，醫(yī)學全在線對護士/護師資格考試資料進行了相關整理供考生參考

隨著生物—心理—社會醫(yī)學模式轉變，系統(tǒng)化整體護理工作的開展，以人的健康為中心的護理階段，為了提供適合患者情況的個體化整體護理，護士必須與患者、家屬、醫(yī)生、同事及其他工作者溝通，以更好地了解患者情況，最大限度地滿足患者需要 [1]。古代名醫(yī)扁鵲明確提出用語言安慰患者的思想。古希臘西波克拉底也明確說過：醫(yī)生有兩種東西能治病—語言和用藥。加強護患溝通，增進護患關系，可以促進整體護理更好地開展，以此減少護患糾紛發(fā)生，提高患者滿意度。醫(yī).學全在線提供bhskgw.cn

1 護患溝通的目的

幫助建立一個相互信任的護患關系，全面了解患者的情況，收集相關信息，與患者商討有關的健康問題、護理措施及護理目標，取得患者合作，鼓勵患者的參與，與患者共同努力達到護理目標，向患者提供有關的咨詢及心理支持，促進患者的身心健康及全面康復，提高護理質量 [1]。

2 護患溝通的內容

圍繞整體護理工作，按照馬斯洛的需要層次論，根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問題、相關知識、信息，依據(jù)整體護理患者內容要求進行溝通。

3 護患溝通的形式

護士每天工作在患者身邊，利用一切巡視、觀察、操作、治療、護理機會與患者及時溝通。形式多樣不受限制，固定時間溝通和隨時溝通相結合，固定人員溝通和隨機人員溝通相彌補，運用語言、非語言、文字、圖片、手冊等方式進行溝通。

4 護理部促進溝通成功的措施

4.1 護理部加強護士護患溝通知識培訓 增強護士主動與患者溝通意識。護理部在11月份利用周四業(yè)務學習時間組織全院護理人員進行護患溝通知識講座，講解人際關系、護患關系、人際溝通、護患溝通相關知識與技巧，課后進行理論考試。

4.2 護理部加大對護患溝通實施的檢查力度 把護患溝通作為一個階段護理工作的重心來抓，每天深入各病區(qū)，督促、檢查護患溝通開展情況，向住院患者進行開放式調查，詢問護患溝通實施情況，隨時捕捉護患溝通信息，每周一小結、一通報，表揚先進，督促后進。

5 患者滿意度

通過發(fā)放患者滿意度調查表進行效果評價，每月25～30號護理部對全院住院患者進行滿意度調查，每個病區(qū)隨機發(fā)放調查表10份。調查表設計見表1，要求患者/家屬就調查內容5～10min內完成。結果見表2，11月份是全年患者滿意度最高的一個月，與其他月份比較經(jīng)統(tǒng)計學處理，差異有顯著性， P<0.05。

6 討論

護患溝通是護士做好心理護理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護理任務的重要保證。在臨床護理中我們發(fā)現(xiàn)，許多糾紛發(fā)生與護患溝通障礙有直接或間接的關系。通過護患溝通的學習與運用，督促、檢查與落實，密切了護患關系，增加了護士與患者的感情，取得了患者對護士的信任，調動了患者參與護理計劃制定與落實的積極性和主動性，醫(yī).學全在線提供bhskgw.cn減少了不必要的糾紛發(fā)生，11月份護理投訴為零，患者滿意度顯著提高。結果表明，護患溝通是增進護患關系的橋梁，是聯(lián)系護患關系的紐帶，是促進整體護理工作開展的金鑰匙，是打開護理服務通向患者滿意的大門。

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