新聞背景
藥店員工曝中藥店潛規(guī)則
近日，江蘇揚州一名藥店員工向當(dāng)?shù)孛襟w爆料稱，克扣名貴藥材已成為不少藥店的“潛規(guī)則”。
該員工爆料稱，其在一家藥店工作約有20年，從事煎藥工作。他說，去年11月份，一名患者來到藥店向他反映，該藥店最近煎出的藥味比從前淡了很多。在監(jiān)督后他發(fā)現(xiàn)，有些煎藥工在煎藥時竟缺斤短兩，克扣病人藥材。他把這種情況向上反映，而藥店的相關(guān)管理人員卻視而不見。據(jù)該員工介紹，煎藥工克扣患者藥材在行業(yè)內(nèi)是普遍現(xiàn)象。
中藥飲片是傳統(tǒng)中醫(yī)的一種重要手段，不僅是老字號藥店的經(jīng)營特色，也是藥店經(jīng)營中毛利較高的一類產(chǎn)品。但一些藥店僅視中藥飲片為一種提高利潤的手段，在人員配備、抓藥流程把關(guān)、中藥飲片儲存上并沒有投入太多精力，以至于不規(guī)范經(jīng)營行為被屢屢曝光。
“《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》中規(guī)定：銷售藥品時，處方要經(jīng)
執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師和中藥師)職稱的人員審核后方可調(diào)配和銷售。對處方所列藥品不得擅自更改或代用�！�
觀察篇
調(diào)劑流程錯漏百出
問題1：對待中藥飲片態(tài)度不端
據(jù)了解，新修訂的《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（征求意見稿)》，要求審方與校對都必須是中藥類執(zhí)業(yè)藥師。而在《中藥經(jīng)營企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范》中也規(guī)定，中藥經(jīng)營企業(yè)必須配備一定數(shù)量的、與經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營范圍相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員，在關(guān)鍵崗位逐步配備執(zhí)業(yè)中藥師；中藥經(jīng)營企業(yè)要安排專業(yè)技術(shù)人員，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理和技術(shù)把關(guān)；零售藥店經(jīng)營中藥飲片，至少有一名中藥師在崗。
而文章開頭的案例，不僅暴露了目前專業(yè)技術(shù)人員服務(wù)質(zhì)量水平急需提升的問題，也暴露了一些藥店管理者對于中藥飲片經(jīng)營違規(guī)行為的默許態(tài)度。
廣州采芝林藥業(yè)有限公司董事長周路山告訴筆者，過去老字號的藥店基本都以銷售中藥飲片為主，雖然沒有對中藥經(jīng)營的管理辦法，但藥店本身對店員學(xué)徒有嚴(yán)格的培訓(xùn)體系�！爱�(dāng)時學(xué)徒要給老師父磕頭敬茶，才能成為師父的弟子，然后要從打掃衛(wèi)生、洗衣服開始做起，逐漸到搗藥、抓藥，最后經(jīng)過數(shù)年才能在藥店內(nèi)坐診”。周路山認(rèn)為這種師帶徒的文化也是中醫(yī)藥延續(xù)至今的根基。目前藥店行業(yè)中藥專業(yè)的技術(shù)人員，只能滿足部分有中藥飲片經(jīng)營的藥店。而且“師帶徒”的培養(yǎng)方式在藥店已不多見，中藥店員工的職業(yè)操守與責(zé)任心等這些醫(yī)藥知識與技術(shù)以外的內(nèi)容，更是鮮有培訓(xùn)的機(jī)會與形式。
一位老中藥師表示，許多藥店在目前藥品經(jīng)營壓力較大，毛利空間較小的情況下，開設(shè)百子柜發(fā)展中藥飲片經(jīng)營，由于經(jīng)營壓力大，自然會產(chǎn)生浮躁心態(tài)，而忽視了社會責(zé)任。而一線店員在這種心態(tài)的影響下，出現(xiàn)違規(guī)操作也成為了必然現(xiàn)象。
問題2：處方調(diào)劑不規(guī)范
中藥專業(yè)技術(shù)人才的不足，直接導(dǎo)致了藥店中藥飲片經(jīng)營環(huán)節(jié)存在諸多問題。最常出現(xiàn)問題的就是在處方調(diào)劑環(huán)節(jié)。
近日，筆者在廣州市部分中藥店暗訪時就看到這樣一幕：
在廣州市大德路某家藥店內(nèi)，一位顧客拿著一張廣東省中醫(yī)院開具的處方簽前來抓藥，店員在審方時告訴顧客：“處方中的川貝店里暫時缺貨，建議你換成浙貝�！鳖櫩吐牶髮Φ陠T的建議提出了質(zhì)疑：“這可是省中醫(yī)院的醫(yī)生開的處方，不好隨便更換吧？”店員答道：“其實這兩種中藥的功效是一樣的，只是產(chǎn)地不同所以叫法不同，而且浙貝價格還比川貝便宜呢！”顧客還是沒有采納店員的建議，直接從店員手中要回處方，轉(zhuǎn)身離去了。筆者聽到顧客嘟囔道：“這個藥店太不專業(yè)了！”
上海蔡同德堂執(zhí)業(yè)藥師、主管中藥師殷博武向筆者指出上述店員在操作中存在兩大明顯失誤：首先川貝和浙貝雖然都能治療
咳嗽，但是功效、性味有很大差異，應(yīng)根據(jù)咳嗽的性質(zhì)確定用川貝還是浙貝，所以店員說“兩種中藥的功效是一樣的”存在忽悠顧客之嫌；其次，店員不能隨意更改處方中的飲片，根據(jù)相關(guān)規(guī)定“對處方所列藥品不得擅自更改或代用。確實需要調(diào)整時，需經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字方可調(diào)配和銷售�！�
采訪中，筆者發(fā)現(xiàn)類似隨意建議顧客更換中藥處方的現(xiàn)象十分多見。同時，還有不少顧客向筆者反映中藥店還存在調(diào)劑多劑處方時，不逐一稱取，而是根據(jù)經(jīng)驗估量；或是藥材存儲不當(dāng)，導(dǎo)致顧客買到蟲蛀、發(fā)霉的藥材等情況。殷博武表示：“之所以出現(xiàn)上述問題，主要還是藥店缺乏專業(yè)的中藥技術(shù)人員，或是為了節(jié)省時間、節(jié)省工序，沒有嚴(yán)格按照調(diào)劑中藥處方的規(guī)范來操作而導(dǎo)致的�！�
據(jù)介紹，傳統(tǒng)的調(diào)劑中藥處方要經(jīng)過三員審方。根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》中規(guī)定：銷售藥品時，處方要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師和中藥師)職稱的人員審核后方可調(diào)配和銷售。對處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時，需經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字方可調(diào)配和銷售。審核、調(diào)配或銷售人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方按有關(guān)規(guī)定保存?zhèn)洳椤?br >
采訪中一位老中藥師感嘆道：“由于專業(yè)技術(shù)人員的缺乏與責(zé)任心的缺失，同時為著經(jīng)濟(jì)利益，已經(jīng)很少有藥店能做到嚴(yán)格的三員審方，更談不上對消費者完全負(fù)責(zé)�！�
除了上述不規(guī)范，筆者還了解到由于缺乏中藥技術(shù)人才，在很多藥店里一些傳統(tǒng)的中藥炮制手法也難以按照規(guī)范來操作，導(dǎo)致不少顧客感覺“中藥藥效大不如前”。
分析篇
逐利心態(tài)引發(fā)連鎖反應(yīng)
一石激起千層浪，細(xì)挖之下中藥飲片的經(jīng)營過程中存在著許多問題，人才短缺、流程缺失、儲存不
當(dāng)更是經(jīng)營中藥飲片的藥店比較集中的三個問題。治病要治本，藥店經(jīng)營中藥違規(guī)的根源究竟在哪？
藥店之間差距大
四川德仁堂藥業(yè)連鎖有限公司總經(jīng)理鄒康祿告訴筆者，由于經(jīng)營中藥飲片并沒有太多門檻，使得市面上經(jīng)營中藥飲片的藥店參差不齊。單店小連鎖基于成本方面的考慮，人員與配套設(shè)施不一定配備齊全，導(dǎo)致在中藥飲片銷售上存在許多問題。而在人才方面，企業(yè)之間也有明顯的差異化，一般國有連鎖藥店、上規(guī)模的連鎖藥店與老字號品牌藥店在中藥專業(yè)技術(shù)人員上配置都比較完善，崗位設(shè)置明確，操作也更加規(guī)范。
“中藥經(jīng)營是個細(xì)致活，不少企業(yè)在中藥這塊沉不下心，急功近利，只追逐其中的利益，而不是發(fā)展中藥事業(yè)。逐利者對克扣藥材、以次充好等行為的默許，反映出的是這些藥店誠信的喪失，而伴隨誠信缺失，藥店很可能在其他方面也存在違規(guī)行為�！�
輕服務(wù)重效益
深圳和順堂醫(yī)藥有限公司連鎖國醫(yī)館總監(jiān)易根林則認(rèn)為，上述案例只是個別現(xiàn)象，案例中抓錯藥材、稱錯劑量的行為在中藥調(diào)配中屬于低級失誤，反應(yīng)出店員責(zé)任心缺失及藥店對處方調(diào)劑流程管理存在的漏洞，也反應(yīng)出一些藥店仍然沒從價格、成本的競爭中走出來�，F(xiàn)在藥店的競爭已經(jīng)是上升到服務(wù)的競爭，藥店的行為應(yīng)該以滿足顧客的一切健康需求為起點。仍在追求成本與價格只能說明其盈利模式與經(jīng)營理念沒有轉(zhuǎn)變過來，而這么走下去只能是一個死胡同。
易根林舉例，拼價格與成本最明顯的特征就是對顧客的態(tài)度基本是“見一個殺一個”，經(jīng)營過程中一味地追求高客單價與高毛利。久而久之，服務(wù)跟不上以及產(chǎn)品不具備吸客能力，客流量會下降，客流量下降的對應(yīng)辦法則是減少藥店的服務(wù)人員，這樣一來提供的服務(wù)更加少，引起不規(guī)范操作的機(jī)會也大大增加。
對策篇
擎起藥店中藥品牌大旗
經(jīng)營中藥文化
周路山在談到中藥飲片經(jīng)營時提到，采芝林是將中藥當(dāng)作一種文化在銷售。在消費者購藥的同時將中藥文化灌輸給消費者，增加消費者的中藥知識，讓他們懂得一些基本藥材的分辨與煎藥技術(shù)。當(dāng)他們在其他藥店購買中藥飲片或煎藥時，就能區(qū)別出采芝林的中藥飲片與其他藥店中藥飲片的不同。
采芝林也延續(xù)了中藥行業(yè)“傳幫帶”的特殊培養(yǎng)形式，相比較以往的拜師學(xué)藝，現(xiàn)在“傳幫帶”的方式，也縮短了培訓(xùn)的周期，加快了藥店在中藥專業(yè)人才隊伍的建設(shè)。采芝林還與廣州幾所醫(yī)藥學(xué)校建立了合作關(guān)系，不斷為采芝林輸送新鮮血液。
表彰中藥經(jīng)營人才
鄒康祿告訴筆者，德仁堂的前身是四川中藥材公司，在中藥專業(yè)人才配備上非常充裕。但是對于中藥的學(xué)習(xí)，德仁堂從未停止�！爸兴幹R內(nèi)容豐富，沉下心來學(xué)，每年也會有新的知識出現(xiàn)，如新病癥與疑難雜癥的處方。不僅僅是管理者需要學(xué)習(xí)，每一名店員都需要每天不斷地提升中藥知識�！睋�(jù)他介紹，德仁堂的中藥培訓(xùn)密度非常高，幾乎每個月都有培訓(xùn)班，每年還會舉辦中藥技能比賽，為的就是培養(yǎng)中藥的學(xué)習(xí)氛圍。據(jù)悉，德仁堂最近剛表彰完2011年度中藥先進(jìn)個人，并組織獲獎員工外出旅游。
違規(guī)操作無非是對于利益的追求，易根林認(rèn)為，藥店在競爭中首先需要轉(zhuǎn)變思維，將重心放在服務(wù)上，以達(dá)到顧客“來一個帶兩個”的目的。觀念若能轉(zhuǎn)變，藥店管理者自然能認(rèn)識到規(guī)范操作對于藥店品牌與口碑的益處。其次是加大成本的投入，提高店員的整體素質(zhì)，若想發(fā)展中藥飲片，也應(yīng)該相應(yīng)配齊中藥專業(yè)人才、倉儲設(shè)備等。而不是仍然停留在開源節(jié)流的思想上。
易根林認(rèn)為，和順堂專注中藥的模式之所以能在深圳及周邊城市地區(qū)獨領(lǐng)風(fēng)騷，并獲得穩(wěn)步增長，其中一個重要原因就是和順堂打出的“服務(wù)”牌�！拔磥硭幍甑母偁幙隙ㄊ窃诜⻊�(wù)上，抱著成本與利潤不放將會把自己逼上絕路�！币赘秩缡钦f。
記者:逄李翌
來源:中國中醫(yī)藥報
－－－－－－－－－－－如果只是短斤少兩還不至于使人氣憤，飲片加工工藝的不規(guī)范，添加有害物質(zhì)更可怕。
－－－－－－－－－－－損人利己者必將害己，只是時辰未到矣！
